Novellus Uutisia 27.8.2026

Pidimme asiakkaillemme uutiskatsauksen ajankohtaisista asioista 27.8.2026

Katsauksen tallenne on katseltavissa Youtubesta.

Elokuun aiheet

Novellus AI Studio: Lähdekäsittelyn parannuksia

Lähteiden luokitteluun tehty scopet, joka mahdollistaa esim. eri tuotteiden ja eri brändien lähteiden jaon ja lähdehakuun rajaukset tiketin ominaisuuksien perusteella.

Chattiin on tehty QA-parit, jotka mahdollistavat tarkat kysymykset tärkeimmissä asioissa, kun on kriittistä vastata oikeilla termeillä.

Luotu Fakta-taulu, jolla tarkennetaan vastauksia faktapohjaisesti.

Sanaston avulla voidaan täsmentää asiakaskohtaisesti käytettävää sanastoa. Myös brändiohjeistuksella voidaan kustomoida käytettävää kieltä ja vastaustyyliä.

Novellus AI Studio: Vastauksien arviointi

Asiakkaalle lähetettyä vastausta arvioidaan tiketille luotuun vastausehdotukseen, josta saadaan laskettua ero. Tästä voidaan myös tulkita puutteet ohjeistuksessa, mikäli agentti lisäsi vastaukseen asioita, joita vastausluonnoksessa ei ollut. Tämä antaa palautetta ohjeartikkelien luontiin.

Novellus AI Studio: Vastauksien kääntäminen

AI Studion tekemä vastausluonnos voidaan kääntää asiakkaan kielelle ja lisätä tiketille vastaus asiakkaan kielellä.

Novellus AI Studio: Artikkeliehdotukset

Useasta samankaltaisesta ratkaistusta tiketistä muodostetaan artikkeliehdotus, jonka asiantuntija voi tarkistaa ja muokata. Näin saamme kerättyä tiketeiltä agenttien vastauksista "hiljaisen tiedon" talteen ja tallennettua sen artikkeleiksi. Ratkaisu mahdollistaa verifioidun lähdedatan, joka parantaa vastausluonnoksien osumatarkkuutta.

Novellus AI Studio: Chatbot

Luotu nappibotin ja keskustelevan AI-botin yhdistelmä, joka mahdollistaa tarkkojen palvelupolkujen luomisen halutuissa käyttötapauksissa. Esim. reklamaatiokäsittely vaatii tarkan "lomakkeen", jonka mukaan prosessi halutaan viedä läpi. Olemme luoneet mallin, joka mahdollistaa palvelupolkujen määrittelyn ja niiden osasien uudelleenkäytön. Keskustelu voi soljua määriteltyjen polkujen ja vapaamuotoisen keskustelun välillä edestakaisin loppuasiakkaan tarpeiden ja pyyntöjen mukaan.

Freshdesk: Analytiikan vienti

Analytiikan Export-ominaisuuksiin on tehty parannuksia suodattimiin.

Freshdesk: Konfiguroi pikanäppäin lähetykseen

Chat-toimintojen yhdistyessä tikettipuolelle, on Freshdeskiin tuotu mahdollisuus asettaa pelkkä Enter lähetystoiminnoksi. Agentin asetuksista voi henkilökohtaisesti määrittää, lähettääkö viestin pelkkä Enter vai CTRL+Enter.

Freshdesk: Määrää minulle

Agenttivalintaan on tullut uusi määrää minulle -valinta, joka näkyy listalla ylimpänä, nopeuttaen tikettien määräämistä kun agenttilistaus on pitkä.

Freshdesk: Lyhytkoodit vastausmalleille

Vastausmallit, eli Canned Response, on saanut lyhytkoodit. Aiemmin vastausmalleja pystyi etsimään kirjoittamalla "/c" + Enter + hakusana + Enter. Nyt voit asettaa useimmin käytetyille vastausmalleille oman lyhytkoodin, jolloin vastausmallin saa lisättyä tiketille kirjoittamalla "/koodi" + Enter.

Freshdesk: Sallitut linkit

Freshdeskin tietoturva-asetuksiin on tullut uusi sallitut linkit (Allowed links), jolla voidaan määrittää sallitut tiketeillä linkitettävät domainit. Mikäli asetus on laitettu päälle, niin agentin lisätessä muuta linkkiä, siitä joko varoitetaan tai toiminta estetään kokonaan.

Freshworks: Tietoturva-asiat

Muistakaa, että organisaatio admin pystyy kiertämään SSO-kirjautumisen. -> Organisaatio admineille tärkeää asettaa MFA. Kannattaa varmistaa niin Orgnisaatio adminit, kuin Account Adminitkin, molempia on joskus jaettu turhan vapaasti.

Freshdeskissä ja Freshservicessä on nykyään agenttien API-esto, joka voidaan agenttikohtaisesti poistaa. Suosittelemme poistamaan tämän tarpeettomilta käyttäjiltä. Huomatkaa mahdolliset integraatio- ja automaatiotarpeet, joiden API-avainta ei saa disabloida.

Freshservicen kirjautumisasiat muuttuneet ja mikäli teillä on pakotettu SSO päällä, niin joudumme todennäköisesti pyytämään, että lisäätte meidän asiantuntija teidän Entraan vieraskäyttäjinä. Muutoin emme pääse jatkossa Freshservicen asetuksiin käsiksi.

Freshservice: Mukauta valikkoa

Freshservicen päämenu, eli vasemman laidan menu on kokenut uudistuksen. Jokainen agentti voi henkilökohtaisesti määrittää missä järjestyksessä ja mitä toimintoja haluaa menussa nähdä. Voit siis piilottaa menusta ne toiminnot, mitä et tarvitse.

Toiminto löytyy menusta alimpana valintana, mahdollisesti kolmen pisteen takana.

Freshservice: Experience Level Agreements (XLA)

Kun CSAT mittaa toteumaa jälkikäteen, niin XLA pyrkii varmistamaan tiketin oikea käsittelyn jo itse tiketin käsittelyn aikana, ennakoiden CSAT tuloksia. XLA ehdottaa toimenpiteitä tikettinäkymässä.

Freshservice: Status-sivun historia

Status-sivun häiriöhistorian kestoksi on mahdollista asettaa 30, 60 tai 90 päivää.

Freshservice: Freddy Email AI Agent

Freddy Email AI Agent on uusi tuote, joka on tullut saataville 31.8. kaikkiin tileihin. Tällä voidaan asettaa AI vastaamaan tiketteihin teidän artikkelikannan, Sharepointin, Google Driven yms. tiedon pohjalta.

HUOM! Vaatii myös Freddy-sessioiden ostamisen.

Freshservice: Freddy Copilotin lähteet

Copilotin lähteiksi on mahdollista lisätä mm. URL-lähteitä, tiedostoja, Confluence, Google Drive ja Sharepoint.

Freshservice: ITAM päivityksiä

ITAM-osioon, eli päivitettyyn asset managementtiin on tullut lukuisia päivityksiä kesän aikana. Mikäli aihe koskettaa teitä, käydään nämä läpi henkilökohtaisesti.

Uusi ITAM-osio päivittyy kaikkiin vanhoihin tileihin seuraavan noin puolen vuoden aikana! Osalla tämä saatta jo näkyäkin.

Deskpro: Yhteenvedot tiketin kielellä

Yhteenvedoissa oli epätarkkuutta, joka jossain tapauksissa loi yhteenvedon englanniksi. Kielen tunnistusta on parannettu ja yhteenvedot luodaan tiketissä käytetyn kielen perusteella.

Deskpron AI-liitoksiin on myös tullut uusia AI-malleja tarjolle.

Genesys: Associate applikaation parannukset

Associate, eli entinen Communicate, -sovellus on kokenut lukuisia parannuksia. Sovellus näyttää myös puhelulogista mikä jono tai käyttäjä hoiti puhelun, sekä soittajan nimi ja historia löytyvät myös sovelluksesta. Käyttäjä voi nyt myös tehdä soittoja jononumerolla, kun aiemmin Communicate toimi vain henkilökohtaisella numerolla.

Genesys: Case Management näkymä

Esihenkilöt ja Case Managerit voivat nyt nähdä kaikki Caset kätevässä yhteenvetonäkymässä. Casesta voidaan myös luoda AI-yhteenveto, joka auttaa seuraamaan kunkin tapauksen etenemistä.

Genesys: Agentles outbound notifications

Web ja mobiili -viestimissä voidaan lähettää proaktiivisia ilmoituksia asiakkaille, ilman agentin toimia. Esimerkiksi asiakasta voidaan muistuttaa tulevista ajanvarauksista, tilauksen tilan päivityksistä yms.